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新车质量有待加强售后服务需要规范

记者从东莞市消委会获悉,东莞汽车行业在2010年的投诉居高不下。东莞今年受理汽车及维修投诉103宗,去年71宗,其中近八成的汽车纠纷由市汽车协会协助解决。

汽车质量、维修问题是投诉的热点,缺乏法律规范和约束是争议发生和纠纷解决难的重要原因,但借助于东莞市汽车维修协会专家委员会参与质量、技术和责任的认定,弥补鉴定难的真空,协助解决了大部分的争议。

投诉重灾区仍是售后维修

投诉突出的问题,一是新车频发质量故障,只换配件或维修,不予退换车。质量问题,其中18宗是新车频发质量或性能故障,发动机异响、车厢内噪声大、波箱失灵、尾气排放不合格等故障,由于缺乏《汽车三包规定》法律的约束,消费者往往只能接受无休止的修理、换配件,或以赠送保养、赠品等搪塞;二是维修猫腻多,37宗。主要是偷换配件、以旧充新、破银川哪家医院可以治疗癫痫病坏电路、返修率高、高价工时费等;三是私下改装汽车,埋下性能匹配和安全隐患。4S店未经厂家授权,非法改装,且不履行完全告知的义务,改装后的汽车存在与原车结构或性能不匹配的隐患,影响汽车的售后服务和安全性能。

2010年8月,车主王小波反映,他上百万的高档汽车,因车身油漆问题进行维护,花了一千多元,其中工时费占了绝大部分950元。4S店说明,这类高档车工时费标准是450元/小时,行业都是这样收费的,况且工时费是厂家定价的。王先生非常气愤,市场上工时费一般都仅是几十元/小时,要求提供厂家的收费规定,4S店却说没有。

无独有偶,2010年10月,车主戴锡明将车送到4S店保养,4S店建议5万公里按规定应做一次“全面检查”。2个小时下来,一张长长的1430元的清单,让戴先生觉得不可思议,更换了波箱油、刹车皮等七个项目,共1430元,其中1/3钱花在工时费,460元。戴先生认为,更换的项目比市场价已高一大截了,再要加收高价工时费,实在太“黑”了,而且当中换车箱上盖48元,工时费却要80元,此项需时不到8分钟,收费非常不合理。

目前,法律在规范汽车维修工时费行为方面,暂时没有明确的定价规定,处于法律的“灰色地带”。按照《机动车维修管理规定》,机动车维修的费用是放开的,但是各个维修部位的工时定额则需要到相应的行业管理部门备案。

加价销售成投诉新灾区

据了解,发动机、变速箱、车身及电气这些老问题仍是产品质量问题的主要投诉点。变速箱异响也是近两年来出现的新的投诉点,另外一个日渐增多的投诉,则不折不扣是经销商自身原因了,那就是加价销售。

根据统计资料,2010年因为加价销售产生的投诉出现较为明显的增长,投诉的品牌也相对较为集中。2010年部分紧俏车型货源持续紧张,这也使得加价销售车商与消费者之间的矛盾日益突出。

东莞市莞信律师事务所律师谭舟扬认为,加价销售相对其他侵权行为更具有隐蔽性,表面上给消费者“要么排队等车,要么加价提现车”两种选择,实际上很多消费者都是迫于无奈接受加价行为。“很多消费者并没有意识到长春治疗癫痫比较好的医院加价是一种侵权行为,认为自己的加价是心甘情愿的行为,没有人逼着加价。

此外,各类形形色色的“霸王条款”也是经销商与消费者之间产生矛盾的地方,“霸王条款”一般以搭售、限定消费条件等问题居多。比如常见的问题之一是:经销商限定保修地点和次数,如果在经销商品牌店以外地方修理,则不再享受厂家维修政策。车主张鹏先生就因为这个原因投诉到市消委会,涉事经销商方面对此回应称,他们只是实行厂家的服务政策,在邓先生购车时已经告知权利和义务,因此不承担侵权责任。对此谭舟扬律师认为,从《合同法》上来讲,单方面强加给消费者的合同条款,都属于霸王条款,消费者有权提出异议或者拒绝实行。

期待投诉带来“双赢”

当汽车经销商与消费者之间产生矛盾甚至导致维权行为的时候,作为消费纠纷和矛盾中消费者的“对立面”,经销商的反应并不是想象中那么排斥。在采访过程中,多位经销商不约而同提到了“换位思考”这个解决问题的思路,至少,经销商对解决问题并不是以抗拒的态度。

广本东莞金美本田市场部经理殷柏如认为,经销商是产品的代理方,而产品质量是厂家关注的。如果消费者理性地通过正常渠道去维护正当权利是鼓励的,那样可以鞭策厂家不断完善自己的品质。消费者维权也会促进经销商搞好服务,而且,毕竟客户是衣食父母,商家只能更好地去服务客户。因此他也鼓励消费者通过正当途径,维护合理的利益。

殷柏如告诉记者,实际操作中,消费者往往认为在哪里买车就找谁,而且消费武汉市治疗小儿癫痫病医院者找厂家确实也不太现实,产品出了质量问题的话经销商只能与厂家沟通协调,但往往有些客户并非质量问题,单方认定是质量问题,比如不恰当的使用方法造成车辆出现一些状况,这个责任很难界定。经销商只能在消费者与厂家之间尽量沟通。

兴隆车行市场总监王虎认为,有些法规和体制也不是很完善。比如没有汽车三包政策,没有召回退税的办法,维修投诉相关标准和法规也是空白,因为没有标准,往往都是私下解决。这些给经销商和厂家解决矛盾也造成了政策障碍。

同鸿车行副总经理翟卫东的态度颇具代表性,他认为,发生矛盾的主要根源是车主和经销商的角度不同,利益不一致,这时候就需要换位思考。“当然希翼与客户达成双赢,大家为客户解决问题,也希翼客户站住大家的角度,理解大家的经营角色和环境限制,双方承担各自的义务和权利,良好沟通,这才是减少纠纷最根本的办法。”

维权难到底难在哪?

不少消费者的投诉往往被拖延较长的时间得不到满意解决,有些问题甚至一拖就是几个月。堵门、砸车等资讯报道常常出现在媒体上正是因为如此。这些极端的维权举动背后,折射的是普通消费者的“维权之难”。那么,消费者的维权之难到底难在何处呢?

东莞市维修行业协会秘书长张华文总结了一下,主要难在三个方面:

首先是难在相关法规难寻上。国家没有出台汽车三包政策,没有召回退税政策,维修方面如工时费等问题也都没有相关的法规依据,导致了纠纷的双方往往都是站在自己的角度考虑问题,你不让我也不让的局面。

其次就是难在举证上。由于存在巨大的信息不对称,在与汽车厂家的维权中,消费者处于明显的弱势地位。购车前很难发现质量问题,出现质量问题后往往很难举证,比如说车行不承认有质量问题,而动武汉市专门治疗羊癫疯的医院在哪不动会建议车主自己拿去广州做检测,而实际上,到一个权威的机构做一个普通的检测动辄就需要几万元,这笔费用消费者本不愿意拿出来,车商也不会主动出钱去检测,往往就让问题搁置在那里了。

第三是难在投诉无门上。由于汽车这项产品涉及到生产、销售、维修和使用等多个环节,而不同环节的监管单位并不一致或者多处重叠,工商部门虽有行政处罚权,但主要是对企业经营的监管,对质量监管更多的是质监部门。同样没有执法权职能的还有消费者委员会,这也是消费者汽车维权的主要投诉单位。而目前,消费者委员会收到投诉后基本依靠调解途径来解决纠纷,由于汽车消费者投诉所依据的法律法规并不健全,因此消委会接到投诉后只有协调义务,而没有对车企进行必要强制手段的权力。


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